공지사항

Q. 텔레마케팅관리사 자격증 시험은 어떻게 대비해야 하나요?

A. 텔레마케팅관리사 자격증의 필기시험과 실기시험 중 필답형의 경우 문제은행식으로 출제되기 때문에, 기출문제를 많이 학습하는 것이 좋습니다. 

요약정리집이나 개념서를 통하여 전체적인 개념을 익힌 후, 10년 치의 기출문제를 유형 및 시험문제 흐름을 파악하고, 

전체적인 암기 용도로 1회 독하고 2회독부터는 확실히 외워야 합니다. 

예로, ‘~의 특징 5개를 쓰시오’와 같은 문제가 있을 때, 보기에 나오는 개념을 적어도 4개는 알고 있어야 합니다.

텔레마케팅관리사의 실기시험 중 작업형의 경우, 인바운드와 아웃바운드로 스크립트를 작성해야 하며, 

스크립트 작성을 준비하는데 기출문제집이 아닌 기본서에 스크립트 작성 시 주의사항이 포함되어 있기 때문에 기본서를 적어도 1회독 하는 것을 추천합니다.

인바운드 파트에서 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 도입부: 인사, 자기소개 후 상대방 확인 (성명, 주소, 전화번호 등)

2. 상담 진행: 문의 내용 파악, 접수 처리, 불만, 클레임, 예약 접수 등 안내 및 진행(고객의 말에 경청, 적극적 응대어 사용, 문의 내용 재확인)

3. 문제 해결 및 반론 극복: 상황에 따른 상담 내용 처리, 접수, 해결방안 제시, 반론에 대한 대안 제시(쿠션어와 호응어를 적절히 사용, 고객 입장 표현 필요)

4. 동의와 재확인: 상담 내용 재확인, 처리 내용 재확인

5. 종결: 추가 문의 여부에 대한 탐색 및 감사 표시와 마무리 인사(+ 이름)

아웃바운드 파트에서 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

1. 도입부: 고객 패턴분석(고객 정보 확인) – 인사, 자기소개 – 상대방 확인, 

의사 결정권자 확인(본인 여부 확인) – 전화를 건 목적 전달 및 상대방 양해(통화 가능 여부 확인) – 부재 시 대응

2. 상담 진행: 고객 정보 수집을 위한 탐색 – 고객이점 위주의 제안 및 설명(상품 서비스 안내 및 설명) – 고객 거절 시 응대, 혜택 강조, 재권유(원인을 파악하여)

3. 마무리 및 감사 인사 – 고객 의사결정 내용 확인 (판매 체결 내용 및 약속 사항 확인) – 지속적인 거래와 소개 등의 부탁 – 감사 내용 전달, 

사후관리 약속 및 마지막 인사

4. DB(데이터베이스) 정리

스크립트 작성할 때 팁은 쿠션어와 호응어 적절히 사용하면 고객의 마음 얻을 수 있다는 점입니다. 

쿠션어: 죄송합니다만, 가능하시다면 등, 호응어: 네~물론입니다, 당연한 말씀입니다 등, 

긍정형 표현: 제가 한 번 알아봐 드리겠습니다, 도와드릴 수 있는 방법을 최대한 찾아보겠습니다 등, 

사과 및 양해 표현: 불편 드림 점 진심으로 사과드립니다, 미흡했던 점 양해 부탁드립니다 등, 

고객 중심 표현: 다음 주에 카드를 받아보실 수 있습니다, 다양한 혜택을 누리실 수 있습니다 등과 같이 

쿠션어, 호응어와 다른 사항들을 숙지하면, 스크립트 작성 시 도움이 됩니다.