텔레마케팅관리사

• 개요 : 텔레마케팅 기능 전문 인력 양성을 위해 제정된 제도이다. 자격증 취득 후 상품 소개, 시장 조사, 인바운드, 아웃바운드 등을 수행할 수 있다. 

• 수행직무 :

(1) 텔레마케팅관리사 자격을 취득하면 텔레마케터의 직무분야로 진출할 수 있다.

(2) 텔레마케터는 전화헤드셋을 이용해 고객과 대화하는 동시에 컴퓨터로 고객 자료를 검색하고 입력하거나 메모하면서 고객의 문의에 대응하고 상품판매를 위한 설명 및 관련 업무를 수행한다. 

(3) 텔레마케터는 고객의 각종 문의나 주문사항을 응대하는 인바운드 텔레마케터와 고객에게 전화를 걸어 상품정보를 제공하고 가입을 권유하는 아웃바운드 텔레마케터로 구분된다.

(4) 인바운드 텔레마케터(In-bound Telemarketer)는 컨택센터(콜센터)나 고객상담센터에 근무한다. 고객이 각종 궁금한 사항을 문의하거나 상담을 원할 때, 혹은 전화주문을 응대하여 요구사항을 접수하고 관련 부서에 통보하며, 즉시 해결할 수 있는 사항은 매뉴얼에 따라 해결방안을 제시한다. 홈쇼핑처럼 광고를 보고 상품을 구매하려는 고객의 전화를 받아 주문접수 및 확인, 결재, 배송안내 등을 수행하기도 한다. 

(5) 아웃바운드 텔레마케터(Out-bound Telemarketer)는 접촉할 고객 리스트에 따라 고객에게 직접 전화를 걸어 각종 제품판매, 금융상품 및 통신서비스 가입 등을 권유하고, 이에 필요한 절차나 상품에 대한 정보를 제공한다. 특히 고객에게 전화를 걸어 상품을 판매하는 것을 전화권유판매 라고 하는데, 이는 개인정보보호 관련법에 따라 반드시 고객의 동의를 얻어야 수행할 수 있다. 기존 고객을 관리하는 차원에서 고객에게 필요한 정보를 제공하기 위해 아웃바운드 텔레마케팅이 활용되는 편이다. 

(5) 텔레마케터는 기업에서 자체적으로 운영하는 인하우스(내부 조직) 형태로 고용되거나 전문 컨택 업체에 의뢰하는 아웃소싱 형태로 고용된다. 

(6) 인하우스 형태의 텔레마케터는 기업 고유의 업무를 중심으로 일을 하는 반면, 아웃소싱 형태의 텔레마케터는 다양한 업종의 상담을 수행하게 된다. 

(7) 근무하는 업종에 따라 인바운드 부서만 운영되는 곳이 있고, 인바운드 및 아웃바운드 부서까지 함께 운영되는 곳이 있다. 

(8) 관공서나 일반 기업, 홈쇼핑 등은 주로 인바운드 부서만 운영되어 고객 민원접수나 행정 관련 문의사항 응대와 안내 업무를 수행한다. 

(9) 통신업체나 보험회사, 카드회사 등의 금융회사는 고객의 문의사항을 응대하는 인바운드 부서와 회원가입 촉진, 휴면고객 활성화, 금융상품 안내, 미납요금관리 등의 아웃바운드 부서가 함께 운영되고 있다. 

(10) 본인의 적성에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 선택할 수도 있으며, 걸려오는 전화 수에 따라 인바운드 업무와 아웃바운드 업무를 병행하기도 한다.

• 특징 : 

(1) 텔레마케팅관리사는 원거리 통신을 이용하여 단순한 전화응대에서부터 컴퓨터를 이용한 최신식 기술까지 동원하여 인바인더와 아웃바인더의 직무를 수행한다.

(2) 과정평가형 자격취득 가능 종목: 텔레마케팅관리사 자격의 검정방식은 기존의 검정형과 과정평가형이 병행하여 운영되고 있다.

▼ 관련학과 / 관련 직업 / 관련 자격증

텔레마케팅관리사 시험과목

텔레마케팅관리사 합격기준

텔레마케팅관리사 준비물

텔레마케팅관리사 시험은 당일복합형(필답형+작업형)으로 시행되며 필답형과 작업형 시험 모두 응시하지 않으면 채점대상에서 제외되오니 유의해야 한다.

텔레마케팅관리사 응시료

■ 필기시험 : 19,400원

■ 실기시험 : 20,800원

텔레마케팅관리사란? 

 텔레마케팅 종사자들의 기존지식을 재정립하게 하고 앞으로 일을 하고자 하는 사람들에게는 미래지향적인 새로운 지식의 정립을 유도하기 위하여 여성자원금고 등에서 신설을 요청하였다. 텔레마케팅이란 전화 등의 매체를 이용하여 세일즈를 행하는 과학적인 마케팅 방법이다.

텔레마케팅관리사 자격증 취득하기 어려울까?

 텔레마케팅관리사는 필기시험과 실기시험의 합격률에 상당히 차이가 있는 편이다. 필기시험 합격률은 평균 70~80% 정도이나 실기시험 합격률은 30~40%에 불과하다. 텔레마케팅관리사 실기시험은 필답형과 작업형으로 나눠져 있는데 필답형은 주관식으로 답안을 작성해야하고 작업형은 실제 업무를 진행하는 것처럼 인바운드/아웃바운드용 응대 스크립트를 각각 준비해야하기 때문에 응시자들이 시험 준비 과정에서 부담을 느낄 수 있다. 그러나 텔레마케팅관리사 자격증 기본서를 구매하면 작업형 스크립트 작성 시 유의해야하는 사항들이 자세히 설명되어 있기 때문에 초심자의 경우 반드시 실기시험 준비 전 기본서를 1회독 해야한다. 만약 자격증 시험 응시 전 콜센터나 텔레마케팅 분야 실무 경험이 있다면 보다 수월하게 시험을 준비할 수 있다.

텔레마케팅관리사 난이도는 어떻게 될까? 

 텔레마케팅관리사 자격증의 필기시험 합격률은 최근 5년간 86% 이상의 합격률을 보이고 있으며, 2020년의 합격률은 88.9%로 높은 편에 속한다. 실기시험 합격률은 최근 5년간 20.8% - 48.4% 사이의 합격률을 보이고 있으며, 2020년의 합격률은 20.8%로 낮은 편에 속한다. 텔레마케팅관리사 자격증의 난이도는 필기시험의 경우, 높은 합격률을 확인할 수 있듯이, 쉬운 난이도를 보인다. 실기시험의 경우, 낮은 합격률을 확인할 수 있듯이, 어려운 난이도를 보인다. 개인차가 존재하지만, 대략적으로 필기시험을 합격하는데 걸리는 시간은 1 - 2주가량 소요되며, 실기시험을 합격하는데 걸리는 시간은 3 - 4주가량 소요된다.

텔레마케팅관리사 자격증, 혼자 공부할 수 있을까?

 텔레마케팅관리사 자격증 필기시험의 경우 인터넷에 기출문제와 답안 자료가 공개되어 있기 때문에 기출문제를 중심으로 공부한다면 혼자서도 수월하게 합격할 수 있다. 다만 혼자 공부할 때 문제가 되는 것은 실기시험 필답형과 작업형인데, 필답형 시험은 문제은행식으로 출제되기 때문에 기출문제집을 구입하여 과거에 빈출된 문제들을 중심으로 모범답안을 암기하는 것이 좋다. 한편, 실기시험 작업형의 경우 실제 인바운드/아웃바운드 두 가지 버전의 스크립트를 준비해야한다. 스크립트 작성 전 기본서를 통해 스크립트 작성 시 유의해야할 사항들을 숙지하는 것이 좋고 실제 고객과 상담을 진행하고 있는 것처럼 현장감 있게 스크립트를 낭독하며 자연스럽게 답변할 수 있도록 대비해야한다.

텔레마케팅관리사 자격증, 어떤 사람에게 적합할까?

 텔레마케팅관리사를 취득한 후에는 대부분이 콜센터 상담직원이나 텔레마케터로 일하게 되기 때문에 적극적인 자세와 친절한 응대능력이 필수적이다. 또한 업무 특성 상 하루에 많은 고객들을 상대하는 과정에서 과도한 스트레스에 노출될 수 있기 때문에 심리적으로 회복탄력성이 강하고 스트레스를 잘 통제할 수 있는 사람들에게 적합하다.

텔레마케팅관리사 2022년 시험 변경 내용

텔레마케팅관리사 효율적으로 공부하는 방법

 텔레마케팅관리사는 필기시험과 실기시험 두 단계로 구성되어있기 때문에 이론과 실무 모두에 능해야한다. 특히 실기시험이 필기시험보다 더 합격률이 낮고 준비해야할 사항이 많기 때문에 필기시험 합격후에도 긴장의 끈을 놓지 말고 실기시험에 철저히 대비하는 자세가 필요하다.

텔레마케팅관리사 필기 공부 Tip

 필기시험은 문제은행식의 시험이므로, 기출문제를 풀어보며, 문제와 답을 암기하는 것 역시 이론공부만큼 매우 중요하다. 가장 기본적인 방법으로는 교재를 활용하여 공부하는 방법이 있는데, 기출문제의 경우 과년도 교재 등을 통해 최소 7회분은 풀어보는 것이 합격에 도움이 되며, 개인에 따라 10회분 이상을 풀고 암기하는 것도 추천한다. 기출문제를 공부할 때에는 오답을 따로 정리해두는 것이 중요하다. 오답을 정리할 때에는 틀린답만 외우는 것이 아니라, 왜 이 선지가 답이 될 수 없는지를 이해해야 한다. 유튜브로 ’텔레마케팅 관리사‘검색 후 무료 강의를 참고하는 것도 좋은 방법이다. 모바일 무료 앱을 이용할 수도 있다. 자투리 시간을 활용하여 문제와 답을 공부하고 틈틈이 암기하는 것이 좋은데, 핸드폰 앱에 ’텔레마케팅관리사‘라고 검색하면 기출문제를 풀어볼 수 있는 다양한 앱들이 나오므로, 이를 적극적으로 활용하는 것을 추천한다.

텔레마케팅관리사 실기 공부 Tip

 텔레마케팅 자격증 실기시험의 경우 당일복합형 (필답형 + 작업형) 형식으로 출제되며, 보통 필답형 시험을 먼저 보고, 10분의 휴식시간을 가진 후 작업형 시험을 보게 된다. 

필답형은 주관식 서술형이며, 필기 시험범위와 크게 다르지 않으므로 필기 공부를 열심히 했다면 어렵지 않게 통과할 수 있다. 다만, 4지선다인 필기와 비교하면 주관식인 필답형 시험은 체감 난이도가 급상승하므로, 나올 확률이 높은 문제는 확실히 답할 수 있도록 외우는 노력이 필요하다. 주어진 질문에 주관식으로 답변해야하기 때문에 예상 답안을 미리 준비한 후 이를 틈틈이 암기하고 실전처럼 답변을 써보는 방식으로 준비하는 것이 좋다. 또한 문제은행식으로 출제되기 때문에 과년도 기출문제를 중심으로 공부하면 더 효율적으로 시험에 대비할 수 있다.

작업형의 경우, 스크립트를 써서 제출하는 형식으로 시험이 진행되며, 각각 인바운드 상황에 아웃바운드 상황에 해당하는 스크립트를 적고 제출해야 한다. 본인여부 확인이나, 쿠션어, 감사인사, 상담내용 등을 적절하게 구성하는 방법을 시험보기 전에 한 번 정리해서 가는 것이 중요하며, 유튜브 영상을 통해 이미지 트레이닝을 하는 것도 큰 도움이 된다. 실제로 유튜브에 ”텔레마케팅관리사 실기’ 라고 검색하면 다양한 영상들이 나오며, 조회수나 최신순으로 자신에게 알맞은 영상을 선택하여 시청해야 한다. 시험 준비를 위해 인바인드/아웃바운드용 스크립트를 각각 작성해서 대비해야하며 스크립트 작성 시 쿠션어와 호응어를 적절히 활용한다면 더 높은 점수를 받을 수 있다.

[인바운드]

1. 도입부 : 인사, 자기소개 후 고객 정보 확인 (성명, 주소, 전화번호 등)

2. 상담 진행 : 문의 내용 파악, 접수 처리, 불만, 클레임, 예약 접수 등 안내

3. 문제 해결 및 반론 극복 : 상황에 따른 상담 내용 처리, 접수, 해결방안 제시, 고객의 반론에 대한 대안 제시

4. 동의와 재확인 : 상담 내용 및 처리 내용 재확인

5. 종결 : 추가 문의 여부에 대한 탐색 및 감사 표시와 마무리 인사 

[아웃바운드]

1. 도입부 : 인사, 자기소개 후 고객 정보 확인 (성명, 주소, 전화번호 등)

2. 의사 결정권자(본인 여부) 확인, 전화를 건 목적 전달 및 상대방 통화 가능 여부 확인 및 부재 시 대응

2. 상담 진행 : 고객 정보 수집을 위한 탐색 – 고객이점 위주의 제안 및 설명(상품 서비스 안내 및 설명) – 고객 거절 시 응대 혜택 강조 및 재권유

3. 마무리 및 감사 인사 : 고객 의사결정 내용 확인 (판매 체결 내용 및 약속 사항 확인) – 지속적인 거래와 소개 등의 부탁 – 감사 내용 전달, 사후관리 약속 및 마지막 인사

4. DB(데이터베이스) 정리

텔레마케팅관리사 가산점 및 우대조건

(1) 학점은행제 경영학 과정으로 18학점을 인정받을 수 있다.

(2) 콜센터, 텔레마케터 및 CS상담원 채용 시 텔레마케팅관리사 자격증 소지자를 우대한다.

텔레마케팅관리사 자격증과 함께 취득하면 좋은 자격증은?

 텔레마케팅관리사 자격증을 준비할 때 함께 준비하면 좋은 자격증은 소비자 전문상담사 자격증이다. 소비자 전문상담사 자격증은 소비자들의 불만 처리 및 피해구제를 통해 고객만족을 실현하는 것을 목적으로 한다. 두 자격증 모두 취득 후 고객과의 상담 및 CS 업무에 투입된다는 점에서 유사한 자격증이라고 볼 수 있다. 그러나 텔레마케팅관리사와 소비자전문상담사2급의 경우 별도의 응시자격이 없는 반면 소비자전문상담사 1급 취득을 위해서는 5년 이상의 실무경력이 필요하기 때문에 우선 취득한 후 실무경력을 쌓고 소비자전문상담사 1급을 취득하는 방식으로 대비하는 것이 좋다.

텔레마케팅관리사 자격증 취득 시 구인 구직 정보와 연봉은?

 텔레마케팅관리사 자격증 취득자들은 금융·보험·대출·통신·교육 등 다양한 분야에 취업하여 일하게 되기 때문에 구체적인 연봉은 공개되어 있지 않다. 그러나 텔레마케팅관리사 자격증을 소지하고 있을 경우 취업 후 관리직으로 승진하는 과정에서 우대받을 수 있다.

텔레마케팅관리사 현실과 전망

 텔레마케팅관리사는 코로나-19 이후 비대면 고객상담 증가와 기업의 고객만족서비스 강화로 인해 고객 대기시간을 최소화하기 위해 많은 인력보강이 이뤄지고 있다. 또한 최근에는 글로벌 OTT 서비스사나 배달의 민족, 쿠팡 등 플랫폼기업에서도 CS를 담당할 수 있는 텔레마케터 및 챗봇 상담사들을 다수 채용하고 있기 때문에 텔레마케터관리사 자격증의 전망은 밝다고 할 수 있다. 향후 10년간 텔레마케터의 취업자 수는 다소 감소할 것으로 전망된다. 통계청 「전국사업체조사(2017)」에 따르면, 2016년 기준 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 종사자 수는 75,765명(텔레마케터 외 종사자 포함), 사업체 수는 944개로 조사되었다. 이는 2015년 전년 대비 감소한 수치이다. 지난 10년간 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업은 꾸준한 성장을 보이며 종사자 수가 크게 증가해왔다. 하지만 2011~2012년 이후에는 다소 주춤한 상태로, 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업이 필요한 수요를 이미 충족하고 정체기에 이른 것으로 보고 있다. 특히 자동전화기술, ARS, 인공지능 등이 활성화는 장기적으로 텔레마케터의 고용에 부정적 영향을 끼칠 것으로 보인다.

텔레마케팅관리사 취득 후 어떤 업무를 수행하게 될까?

 텔레마케팅관리사 자격증 취득자들의 대다수가 텔레마케터로 일하거나 기업의 CS 담당 업무를 수행하게 된다. 텔레마케팅관리사 자격증을 취득할 경우 인바인드와 아웃바운드 업무를 모두 수행할 수 있게 된다는 장점이 있으며 경력이 쌓일 경우 관리자로 승진하거나 콜센터 상담원들을 대상으로 업무 관련 교육을 제공하는 전문 강사로도 활동할 수 있다.

텔레마케팅관리사 근무환경은?

 텔레마케팅관리사 자격증 취득자들이 많이 종사하는 콜센터 상담직과 텔레마케팅 업무는 대표적인 감정노동에 해당하기 때문에 심리적으로 힘든 직업일 수 있다. 그러나 최근에는 산업안전보건법에 근거해 고객응대근로자를 법적으로 보호하고 있으며 안전보건공단의 고객응대근로자 보호 가이드라인도 제정되었다. 또한 업무 스트레스로 인해 고객응대근로자에게 공황장애나 우울증 등이 발생할 경우 이를 산업재해로도 인정해주기 때문에 과거보다는 업무환경이 다소 개선되었다고 볼 수 있다.

텔레마케팅관리사 유효기간

 텔레마케팅관리사 자격증은 유효기간이 없는 자격증으로, 만료되지 않는 자격이다.